Canal de Denúncias para Condomínios

Uma das formas que o Compliance colabora para uma administração mais transparente

Já escrevi aqui no blog sobre a importância do Canal de Denúncias para as empresas, inclusive dando algumas dicas de como implementar de forma eficaz essa ferramenta. Ver aqui.

Esses dias, em uma reunião do Conselho Administrativo no condomínio onde moro, do qual faço parte, uma das colegas conselheiras levantou uma situação que penso ser comum na maioria dos condomínios, qual seja, a comunicação de ocorrências por livros de registros.

No meu condomínio, esse livro fica em uma das portarias e fica a cargo do porteiro registrar a ocorrência demandada pelo morador anotando o fato, os dados do denunciante e do denunciado, sendo que após o registro o síndico analisa a ocorrência e dá o encaminhamento que entende necessário.

Pois bem, o que foi levantado na supracitada reunião foi justamente a falta de privacidade do denunciante, que tem ali no livro os seus dados expostos, além é claro do teor da denúncia, da qual deveria ter acesso apenas quem irá encaminhar a solução, no caso o síndico.

Eu, como bom profissional de compliance logo identifiquei que o problema posto pela colega é muito semelhante aos que encontramos nas empresas no tocante ao tratamento de denúncias recebidas, principalmente quanto a preservação do anonimato e da discrição na investigação e tratamento das denúncias.

Assim, penso que muito embora o Canal de Denúncias tenha como objetivo levar ao conhecimento da alta direção ou comitê de investigação os desvios de conduta e práticas ilegais dentro das organizações identificadas pelo denunciante, nada impede que essa ferramenta seja usada pelos condomínios, como o intuito de formalizar as ocorrências relatadas pelos moradores.

Afinal de contas uma ocorrência registrada por um morador, quase sempre é o relato de uma má conduta de um funcionário ou de outro condômino. Tomamos como exemplo a violação do horário de silêncio, recorrente em condomínios ou o mau uso das áreas comuns, como piscinas, salão de festas e quadras esportivas.

Então, observando o processo de implementação de um Canal de Denúncias em uma organização empresarial, entendo que é possível implementar a mesma ferramenta nos condomínios, observando os seguintes passos:

Passo 1ª – Elimine o livro de registros em área comuns evitando que ele tenha amplo acesso principalmente por outros moradores, pois nem sempre a ocorrência é de interesse comum de todos os condôminos. É preciso garantir de toda a forma o anonimato do denunciante e do denunciado diante os demais moradores.

Passo 2ª – Disponibilize mais de uma forma de contato com a pessoa que irá tratar a ocorrência, no caso o próprio síndico. A dica é adotar meios eletrônicos e físicos, pois apesar dos avanços tecnológicos nem todo mundo dispõe de meios ou habilidades para formalizar uma ocorrência de forma eletrônica.

No caso de condomínios, existem softwares de gestão que englobam canais de denúncia ou ocorrência, porém entendo que dependendo do tamanho do condomínio não é necessário esse investimento, sendo suficientes a disponibilização de um número com whatsapp ou um e-mail do condomínio onde somente o síndico e conselho de administração (quando houver), possam ter acesso.

Quanto aos meios físicos de registros, sugiro que sejam disponibilizadas urnas e formulários em locais comuns do condomínio para que os moradores que não forem afeitos à tecnologia possam igualmente registrarem suas ocorrências. Não pode haver qualquer tipo de exclusão.

Passo 3ª  – Elabore um processo transparente de tratamento das ocorrências, observando alguns princípios importantes:

– o anonimato das partes;

– a depuração e filtragem da denúncia ou ocorrência;

– a discrição na investigação dos fatos;

– a disponibilidade de ampla defesa ao denunciado;

– a deliberação sobre a punição se houver;

– o feedback para o denunciante.

Passo 4ª – Tenha uma métrica para aferir se o Canal de Denúncias é ou não eficaz. A medição mais comum é o percentual entre Ocorrências Tratadas x Ocorrências Registradas. É importante sempre divulgar esses resultados em Assembleias.

Passo 5ª – Eduque os condôminos sobre o uso da ferramenta, incentive os moradores e funcionários a usarem os canais para se comunicar com a administração quando se tratar de denúncias e registros de ocorrências de desvios.

A implementação de um Canal de Denúncias no seu condomínio tratará alguns benefícios que serão notados de imediato, dentre elas a confiança do moradores que terão a sua privacidade protegida, assim como a confiabilidade no processo que há de ser transparente e justo, o que ajudará a promover a harmonia entre condôminos e administração.